Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как отказаться от товара купленного в интернет магазине». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Решившись отказаться от товара на любом этапе, не стоит опасаться насчёт серьёзных последствий. Обычно руководство онлайн-площадок для продаж идёт навстречу своим покупателям и при единичном случае готово быстро уладить ситуацию.
Как покупателю отказаться от товара надлежащего качества до его получения?
Согласно пункту 1 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», товар купленный на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, либо средство связи (почтовой, телевизионной, радиосвязи и других, в том числе интернет), при чем способ ознакомления исключает непосредственное ознакомление потребителя с товаром или образцом при заключении договора купли-продажи, называется дистанционным способом продажи товаров.
То есть товар купленный через интернет, куплен дистанционным способом, по статье 26.1 «ЗОЗПП».
Согласно пункту 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», при покупке товара дистанционным способом покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до его передачи. То есть если вам не передали товар, вы его не получили в руки, то по закону, вы в любое время можете отказаться от него, даже если он поступил в пункт выдачи в вашем городе.
Согласно пункту 1 статьи 458 «Гражданского Кодекса РФ», обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара. А в вашем случае если есть доставка то обязанность продавца доставить товар имеет место быть. То есть момент передачи по закону, это когда вам вручают товар лично в руки, только после этого он считается переданным, если конечно иное не предусмотрено в договоре купли продажи.
Получаем следующее, что если продавец утверждает, что момент передачи это когда продавец отдал товар в службу доставки или в руки курьеру, то это не так, объясните продавцу, что момент передачи, это когда покупатель получил товар в руки, ссылаемся на часть 1 статьи 458 ГК РФ.
С возвратом до вручения товара мы разобрались.
Но как быть и в какие сроки его вернуть если товар вы получили?
Как отказаться от товара после получения?
Ответ на этот вопрос нам так же дает пункт 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», согласно данному пункту, вы имеете право вернуть товар надлежащего качества в течении 7 дней с момента его получения, но только если сохранены его товарный вид и потребительские свойства, а так же имеется документ подтверждающий факт покупки у данного продавца. То есть если на товаре нет следов использования, вы не повредили упаковку и не сорвали фабричные пломбы и ярлыки, то есть товар вместе с упаковкой выглядит точно так же как и в момент продажи, это и считается сохранением товарного вида. Так же у вас должен быть чек, но его отсутствие не является поводом для отказа в удовлетворении требований потребителя. Вы можете так же использовать любые другие доказательства факта покупки у данного продавца, включая свидетельские показания.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Как отказаться от товара купленного в интернет магазине?
Согласно пункту 1 статьи 26.
1 «Закона о защите прав потребителей», товар купленный на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, либо средство связи (почтовой, телевизионной, радиосвязи и других, в том числе интернет), при чем способ ознакомления исключает непосредственное ознакомление потребителя с товаром или образцом при заключении договора купли-продажи, называется дистанционным способом продажи товаров.
То есть товар купленный через интернет, куплен дистанционным способом, по статье 26.1 «ЗОЗПП».
Согласно пункту 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», при покупке товара дистанционным способом покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до его передачи. То есть если вам не передали товар, вы его не получили в руки, то по закону, вы в любое время можете отказаться от него, даже если он поступил в пункт выдачи в вашем городе.
Согласно пункту 1 статьи 458 «Гражданского Кодекса РФ», обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара.
А в вашем случае если есть доставка то обязанность продавца доставить товар имеет место быть.
То есть момент передачи по закону, это когда вам вручают товар лично в руки, только после этого он считается переданным, если конечно иное не предусмотрено в договоре купли продажи.
Получаем следующее, что если продавец утверждает, что момент передачи это когда продавец отдал товар в службу доставки или в руки курьеру, то это не так, объясните продавцу, что момент передачи, это когда покупатель получил товар в руки, ссылаемся на часть 1 статьи 458 ГК РФ.
С возвратом до вручения товара мы разобрались.
Но как быть и в какие сроки его вернуть если товар вы получили?
Вероятные причины отказа от посылок на почте
Для того чтобы отменять получение отправления, не нужны особые причины, но все же следует разобраться, когда такая необходимость появляется. Таким образом, выделяется ряд таких поводов, приводящих клиента к отказу от получения пришедшей посылки:
- товар шел слишком долго и стал неактуальным;
- в коробке лежит не тот товар, который планировалось заказывать, либо его состояние не устраивает клиента;
- покупатель не имеет физической возможности посетить отделение в установленные сроки, чтобы забрать товар;
- на получение коробки нет денег, ведь нужно оплатить полную стоимость, которую отправитель налагал при оформлении.
Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества
Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.
Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».
Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.
Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.
Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:
– до момента получения товара в любой момент;
– в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.
Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:
- сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
- сохранение потребительских свойств товара;
- наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.
Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.
Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.
Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.
Отказ от товара ненадлежащего качества
Покупатель может отказаться от заказанного в интернет-магазине и уже оплаченного и полученного товара в т. ч. по причине того, что в нем выявлены определенные недостатки. В этом случае закон определяет, что необходимо руководствоваться общими положениями ст. 18–24 закона «О ЗПП» (п. 5 ст. 26.1 указанного закона).
Если в купленной вещи был выявлен дефект, то потребитель может требовать у продавца в общем случае:
- замены на аналогичный товар этой же марки или иной фирмы, но с перерасчетом цены;
- пропорционального снижения цены;
- исправления дефектов за счет продавца или компенсации за их исправление собственными силами покупателя;
- расторжения договора купли-продажи с возвратом покупателю уплаченных за товар средств.
Что закреплено в законодательстве
С развитием новых технологий все чаще люди совершают покупки через интернет. Но не всегда приобретенная дистанционным образом вещь нравится покупателю. Иногда недобросовестные продавцы отправляют бракованный товар. В этом случае возникает желание отказаться от заказа. Чтобы это сделать, необходимо ознакомиться с правовыми нормами. Реализация изделий через сеть относится к продажам дистанционным способом.
Внимание! Такой оборот регулируется на основании двух законодательных актов:
- закон Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от февраля 1992 года,
- Постановление Правительства Российской Федерации N612 «Правила продажи товаров дистанционным способом» от сентября 2007 года.
Эти документы устанавливают основные правила оборота продукции через интернет, ТВ, радио, по каталогам и другими способами, не связанными с личным общением сторон. Условия возврата товаров, купленных подобным образом, немного отличаются от особенностей обмена предметов, приобретенных традиционным методом.
На основании постановления Правительства РФ N612 можно дать определение продаже дистанционным способом. К подобному виду реализации относят продажу продукции, не прибегая к личному контакту с покупателем. Клиент знакомится с ассортиментом магазина посредством каталогов, в которых содержится описание каждой из единиц изделий.
Они размещаются:
- на просторах интернета в онлайн-магазинах или на страницах социальных сетей,
- на бумажных носителях (в каталогах, буклетах),
- в телевизионном и радио эфире.
Возврат товара, оплаченного банковской картой.
Фактически сделка купли-продажи заключается без личного общения. Клиент выбирает товар, оповещает продавца о своем выборе. Представитель торговой точки в свою очередь обязуется отправить изделие после его оплаты или после его заказа.
К дистанционным способам реализации товаров не относят продажу изделий через интернет, ТВ, радио, по каталогам, если оплата приобретения происходит только после осмотра, примерки покупки.
Какие сроки возврата предусмотрены
Сроки возврата товаров, купленных дистанционным способом, немного отличаются от периода отказа от покупки, совершенной традиционным методом.
Внимание! По общим правилам клиент вправе потребовать возврата денег за качественный товар в течение одной недели после его доставки. Однако если продавец не уведомил покупателя о возможности и правилах обмена, то этот период автоматически возрастает до трех месяцев.
Товары с дефектами, входящие в перечень технически сложных предметов, можно вернуть продавцу на протяжении всего срока гарантии. Если ни продавец, ни производитель не предусмотрел такового периода, то такую вещь можно вернуть на протяжении до двух лет.
Если покупатель после использования товара, купленного через интернет, обнаруживает в нем скрытые дефекты, он имеет полное право расторгнуть сделку или потребовать обменять изделие на качественную продукцию.
Если продавец не уверен в наличии заводского брака, то он может назначить процедуру проверки. Экспертиза проводится за счет продавца. Покупатель вправе присутствовать при оценке и участвовать в ней.
В случае предъявления требований от покупателя в отношении возврата денег за товар продавец обязан исполнить их в течение десяти дней. Однако представитель торговой точки вернет не все сумму. Из общей стоимости он вычтет расходы на доставку, сборку, установку. Фактически покупатель претендует на возврат только стоимости самой вещи.
Обратите внимание на несколько важных нюансов:
- если вы желаете заменить товар ненадлежащего качества, продавец обязан произвести обмен в течение недели после получения требований,
- если продавец не желает возвращать деньги без предварительно проведенной оценки происхождения недостатков, то срок возврата уплаченных средств продлевается до двадцати суток,
- если в момент предъявления требований на складе у продавца нет изделия, которым можно заменить некачественный товар, то срок обмена продлевается до 30 дней,
- если продавец нарушает сроки, то клиент вправе потребовать уплаты неустойки, рассчитанной в пропорциональном объеме цене товара (1% за каждый день просрочки).
Обязанность по оплате комиссии за перевод средств покупателю ложится на плечи продавца. Перечисление средств происходит тем же способом, каким клиент оплачивал покупку.
Претензия продавцу, если доставили не тот товар
Если возникли проблемы с возвратом товара, или в документах (на сайте интернет-магазина) вы не нашли информацию о порядке возврата, то советуем обратиться в магазин с официальной претензией. Почему? Продавцы знают, что за игнорирование претензии суд может взыскать с них, помимо прочего, штраф и неустойку за невыполнение требований покупателя в добровольном порядке. Поэтому многие вопросы решаются на этапе направления претензии.
В течение какого времени нужно написать продавцу?
Это должно быть сделано в разумный срок. Логично предположить, что обнаружить несоответствие доставленного товара тому, который был заказан, можно непосредственно после получения товара на руки. Поэтому рекомендуем не затягивать с обращением к продавцу.
Лучше всего обратиться с претензией в течение 7 дней после покупки (напоминаем, что в этот срок покупатели вправе по любой причине отказаться от купленного онлайн товара).
ЗОЗПП РФ поддерживает потребителя в намерении истребовать деньги за купленную вещь по таким вероятным причинам:
- покупатель получил от продавца вполне качественный предмет, который не подошел ему по размерам, комплектации, цвету или ин., а в магазине отсутствует аналогичный товар для обмена;
- товар ненадлежащего качества, но в момент покупки продавец не предупредил о наличии недостатков и не предложил отремонтировать или уценить;
- вещь относится к категории технически товаров, а во время эксплуатации вышла из строя и после каждого ремонта появляются новые проблемы, не позволяющие пользоваться нормально в течение очередного гарантийного периода;
- неисправная покупка оказалась с заводским браком.
Любая из этих причин может служить законным поводом отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата денег.
Мнение Роспотребнадзора
Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.
«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.
Часто случается так, что товар вы заказали и даже уже получили, но он вам не понравился или не подходит по определенным параметрам. Даже в этом случае вы имеете право его вернуть. Но не должно пройти более 21 дня с момента его получения. У вас должно быть веские причины. Например, несоответствующий описанию размер, цвет, длина или другие параметры.
Вы можете вернуть покупку только с целой упаковкой и всех прилегающих, которые были на момент получения — этикетки, общая упаковка, наклейки и прочее. В некоторых случаях вы можете не возвращать весь товар. Можно вернуть некоторые позиции, которые были оформлены в заявке. Поводом для отказа может быть и вина самого продавца. Например, упаковка была деформирована при получении. Обязательно фиксируйте эти нюансы при получении, чтобы фотографии могли подтвердить ваши слова в заявке. Если вашей вины в несоответствии товара или его порче нет, все расходы на обратную пересылку берет на себя интернет-магазин.