Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Нередко на практике происходит ошибочное применение норм закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон «О ЗПП») к отношениям, регулирование которых должно осуществляться в соответствии с нормами иного законодательства.
Что мы понимаем под «Потребительским экстремизмом»
Потребительский экстремизм = искусственно созданные или массовые претензии к продавцу, производителю, застройщику. Далее по тексту продавца, производителя, импортера, застройщика мы будем называть одним словом — «продавец». Если предъявленное требование единично и не массово, определить наверняка, кто спорит с вами («потребительский экстремист» или обычный потребитель) можно по таким признакам:
- характер предъявленного требования. Например, если предъявлено требование об обязании произвести безвозмездное устранение недостатков, то это верный признак «неэкстремиста». А вот сконцентрированность на истца на получении денег говорит о том, что скорее всего, им движет не чувство справедливости, а банальная алчность.
- личность потребителя или общественной организации по защите прав потребителей. Насколько часто потребитель инициировал ранее подобные споры? Есть ли у него устойчивая связь с общественными организациями по защите прав потребителей или с недобросовестными экспертными организациями? Это важная информация.
- поведение потребителя или его представителей в суде. Агрессия, неявка на досудебную экспертизу или лоббирование назначения по делу сомнительных и некомпетентных специалистов и экспертов – все это должно насторожить.
Нарушение сроков и ненадлежащее качество работ по изготовлению кухонного гарнитура
Клиентка обратилась к юристу по защите прав потребителей Русиновой К.М. по причине нарушения сроков, а также ненадлежащего качества изготовления кухонного гарнитура. По мере сборки кухни потребитель обнаружила множественные недостатки, о которых заявила исполнителю и потребовала их устранения. ООО «Кухни Сервис» заявил, что данные недостатки не являются существенными, а потому он устранит их после завершения работ. Не согласившись с подобной позицией клиенты обратились с требованием возврата денег за кухню, которое было проигнорировано. В связи с этим было решено обращаться в суд. Однако исковое заявление было составлено в сторонней юридической фирме. На первом судебном заседании истец решил обратиться за юридической помощью к Русиновой К.М. В связи с тем, что исковое заявление содержало ошибки в части квалификации договора как купли-продажи, а не подряда, и, как следствиие, начисляемая неустойка была бы в меньшем размере, Русиновой К.М. были изменены основания иска. Решением Тушинского районного суда г. Москвы исковые требования были удовлетворены. Определением Мосгорсуда решение суда первой инстанции оставлено без изменений, а апелляционная жалоба ответчика без удовлетворения.
Расторжение договора об оказании юридических услуг. Ситуация № 2
Потребитель обратилась в юридическую фирму в целях оказания ей юридических услуг. В результате ею были подписаны два договора, предметы которых совпадали на 80 %. Работы по первому договору были выполнены и приняты истицей. К исполнению второго договора ответчик не приступал. В связи с возникшими сомнениями относительно добросовестности юридической фирмы истицы отказалась от договора, вручив претензию и просила вернуть деньги. Ответчик в возврате денег отказал. Истица обратилась к юристу по защите прав потребителей Русиновой К.М., которая представляла ее интересы в суде. Решением суда исковые требования были удовлетворены.
См. также статью «Как расторгнуть договор на оказание юридических услуг».
Пpи coвepшeнии любыx пoкyпoк нaдo тpeбoвaть чeк. Ecли пpиoбpeтeнный тoвap oкaжeтcя нeкaчecтвeнным, чeк cильнo oблeгчит пpeдъявлeниe пpeтeнзий тopгoвoй тoчкe и пocлyжит дoкaзaтeльcтвoм, чтo этoт тoвap был пpиoбpeтeн в дaннoм мecтe. 3aкoн нe cчитaeт oтcyтcтвиe чeкa ocнoвaниeм для oткaзa в пpeдъявлeнии пpeтeнзий, нo бeз плaтeжнoгo дoкyмeнтa, ecли oплaтa былa зa нaличный pacчeт, бyдeт oчeнь тpyднo дoкaзaть, чтo тoвap был кyплeн имeннo в этoм мaгaзинe.
Cмoтpeть нa гapaнтийный cpoк. У cлoжныx тexничecкиx тoвapoв, oбyви, нeкoтopыx видoв oдeжды и игpyшeк вceгдa ecть гapaнтийный cpoк, ycтaнoвлeнный пpoизвoдитeлeм. Maгaзин oбязaн выдaвaть нa тaкиe издeлия гapaнтийный тaлoн нa c oтмeткoй o дaтe пpoдaжи. Ecли пpoдaвeц нe пpocтaвил oтмeткy или вoвce зaбыл выдaть тaлoн, cлeдyeт пoтpeбoвaть, чтoбы oн иcпpaвил этy oплoшнocть. Инaчe мacтepcкиe, peмoнтиpyющиe тoвapы пo гapaнтии, бyдyт тpeбoвaть зa пoчинкy дeньги, нeзaвиcимo oт пpичины пoлoмки – бyдь тo нeпpaвильнoe oбpaщeниe c вeщью или зaвoдcкoй бpaк.
И oбязaтeльнo cлeдyeт coблюдaть пpaвилa экcплyaтaции вeщи. Oднa из ocнoвныx пpичин для oткaзa в зaмeнe — ecли caм пoтpeбитeль нapyшил пpaвилa экcплyaтaции издeлия. Кaк пpaвилo, любыe пoвpeждeния тoвapa paccмaтpивaютcя нe в пoльзy пoкyпaтeля.
Пoкyпaя дopoгyю вeщь, лyчшe pacплaчивaтьcя кapтoй и тpeбoвaть, чтoбы чeк oтпpaвили нa пoчтy – в мaгaзинax дoлжны быть кaccoвыe aппapaты, кoтopыe фopмиpyют элeктpoнныe чeки и oтпpaвляют нa пoчтy пoкyпaтeлю. Этo пoзвoлит зaфикcиpoвaть пoкyпкy и пoдтвepдить, чтo дaнный тoвap был пpиoбpeтeн имeннo в этoм мecтe, дaжe ecли чeк пoтepяeтcя или выцвeтeт. Ocoбeннo этo кacaeтcя тexники c длитeльным гapaнтийным cpoкoм.
Осенью прошлого года из-за ошибки в системе скидок некоторые товары на одной из площадок продавались с аномальным дисконтом и стоили от 1 до 50 руб. У тех покупателей, которые успели приобрести продукцию по столь выгодной цене, уже через несколько часов аннулировали их заказы. Но! Маркетплейс по закону не может в одностороннем порядке расторгать договор купли-продажи даже в таком случае. Поэтому пострадавшие потребители вправе требовать исполнения заключенного соглашения, то есть передачи товара по оплаченной цене или возмещения убытков.
Обратите внимание! Онлайн-платформе не придется отвечать за размещение ошибочных сведений, если такую информацию ей дал продавец товара. Именно с него в этом случае потребителю и нужно требовать взыскания денег. Если маркетплейс принимает предоплату за покупки, то он и будет ее возвращать — на это ему по закону дается десять дней. Речь идет о ситуациях, когда проданный товар не передали в срок потребителю и тот направил уведомление об отказе от сделки. На практике суды не раз подтверждали именно такой подход.
- Предложено организациям электронной торговли внедрить автоматические алгоритмы проверки и интеграцию сертификатов и деклараций о соответствии с реестром Росаккредитации.
- Для более оперативного реагирования на выявляемые нарушения, между Роскачеством и организациями интернет-торговли организованны быстрые каналы взаимодействия.
- Несмотря на то, что изменения, касающиеся деятельности агрегаторов, были внесены в законодательство о защите прав потребителей сравнительно недавно, Роскачество предложило проработать шаги по законодательному регулированию проблемы, установлению ответственности агрегаторов как продавцов. До принятия законодательных поправок Ассоциации компаний интернет-торговли, крупным маркетплейсам внутри своей отрасли выработать механизмы, обеспечивающие ответственность перед потребителем: принятие хартий и отраслевых соглашений. Представляется, что это будет соответствовать концепции социальной ответственности бизнеса, когда вместе с возросшим спросом на товары, выросшим объемом торговли интернет-компаний, выросшими показателями прибыльности, возрастают или добровольно принимаются добросовестными хозяйствующими субъектами дополнительные обязательства.
Сфера применения норм закона о защите прав потребителей
Для правильной квалификации отношений как подпадающих под действие закона «О ЗПП» надлежит руководствоваться следующими разъяснениями Пленума ВС РФ «О рассмотрении судами…» от 28.06.2012 № 17 (далее — ППВС № 17):
- Субъектами таких правоотношений выступают с одной стороны физлицо, намеревающееся приобрести товары или услуги для личных нужд, не связанных с предпринимательством, с другой — хозяйствующий субъект (организация или индивидуальный предприниматель, п. 1 ППВС № 17). Так, суд не признал заказ гражданина на печать книги большим тиражом услугой, получаемой исключительно для личных целей, поэтому отменил решения судов предшествующих инстанций, применивших положения закона о «ЗПП» (см. определение ВС РФ от 19.07.2016 № 117-КГ16-3).
- Правоотношения, регулируемые специальным законодательством, регламентируются законом «О ЗПП» только в той части, которая не урегулирована соответствующим специальным законом (п. 2 ППВС № 17). Правоотношения, происходящие из договоров страхования, долевого строительства, банковского вклада, перевозки и т. д., должны рассматриваться прежде всего с т. з. соответствующего отраслевого закона. Например, ВС РФ отправил на новое рассмотрение спор, происходящий из договора банковского вклада, при разрешении которого суды предыдущих инстанций применяли положения закона «О ЗПП», а не спецположения Гражданского кодекса РФ (определение ВС РФ от 27.09.2016 по делу № 88-КГ16-7).
Предлагаем также схематичное изложение правил применения закона о защите прав потребителей в судебной практике.
Какие права защищает закон?
Перечень защищаемых прав весьма широк и определяется, опять же, не только одним ЗОЗПП. Мы перечислим лишь основные, с которыми предстоит сталкиваться чаще всего. Это в том числе право на:
- приобретение качественного товара или услуги (ст. 4 ЗОЗПП);
- приобретение безопасного товара, не способного причинить потребителю вред (ст. 7 ЗОЗПП);
- техническое обслуживание товара и его ремонт (ст. 6 ЗОЗПП);
- достоверную информацию о товаре и его изготовителе (ст. 8 ЗОЗПП);
- замену товара, снижение его цены, бесплатный гарантийный ремонт или возврат денег в случае обнаружения недостатков у приобретенного товара (ст. 18 ЗОЗПП);
- замену или возврат качественного товара, если он не подошел по размеру, цвету, габаритам или иным характеристикам (ст. 25 ЗОЗПП);
- участие в экспертизе некачественного товара и обжаловании ее результатов (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗОЗПП);
- возмещение убытков и реализацию иных способов защиты нарушенных прав.
Что даёт изучение судебной практики по защите прав потребителей?
Закон о защите прав потребителей, а также ГК РФ и другие профильные нормативно-правые акты устанавливают общие положения. Однако не только далёким от сферы юриспруденции, но иногда и профессионалам не всегда понятно, как именно те нужно трактовать. Изучение судебной практики помогает в этом разобраться, увидеть, какие решения чаще всего принимаются, на что нужно в первую очередь обращать внимание.
Необходимо отметить, что законодательство о защите прав потребителей в РФ всё ещё находится в процессе становления. Судебная практика тоже пока что накапливается. Поэтому очень важно изучать те решения, которые уже приняты, и особенно –Определения ВС РФ, издаваемые этим органом обзоры и пояснения. Они гарантируют единый подход к трактовке тех или иных норм.
Именно поэтому наши юристы уделяют довольно много внимания изучению материалов, которые поступают от ВС РФ. Также специалисты в целом рассматривают судебные решения, чтобы понять, к каким выводам чаще всего приходят судьи. В то же время нужно отметить, что в РФ – не прецедентное право. То есть прямо ссылаться на судебное решение по аналогичному делу нельзя. Но такие данные позволяют понять, как всё с определённой долей вероятности может развиваться.
Какие споры возникают чаще всего?
Судебная практика в сфере защиты прав потребителей по своему характеру весьма разнообразна. Но в целом при её изучении видно, что чаще всего между покупателями и продавцами возникают конфликты, связанные с технически сложными устройствами. Кроме того, очень много споров зафиксировано по поводу ЖКХ, страховок и банковских услуг.
В отдельную подкатегорию можно выделить конфликты, возникающие на рынке транспорта. Автомобиль – это дорогая покупка, и при его возвращении продавцы крайне неохотно идут навстречу покупателям. В большинстве случаев стороны вынуждены встречаться в судах.
При этом автовладельцы не всегда понимают, когда им стоит отстаивать свои права. В этом есть смысл, если:
- недостаток привёл к невозможности пользоваться машиной больше 1 месяца в году;
- ремонт затянулся на срок, превышающий 45 дней;
- в сервисном центре не смогли решить проблему/она возникла опять;
- на протяжении гарантийного срока проблема появилась 2 раза и больше, причём не по вине пользователя;
- потребителю не предоставили полностью все сведения о машине, её характеристиках, комплектации и т. п.
Методы решения конфликтов
Сфера защиты покупателей наделена статусом гражданских правоотношений, в связи с чем может реализовываться как судебными, так и внесудебными методами. Под внесудебными принято понимать способ решения возникшей конфликтной ситуации посредством обращения покупателя к продавцу с целью предъявления выявленных дефектов приобретённого продукта и совместным поиском оптимального решения проблемы на компромиссной основе.
При получении отказа со стороны продавца или игнорирования предъявленных просьб приобретателю предоставляется возможность обращения в суд, Роспотребнадзор, подачи жалобы в вышестоящие инстанции или надзорные органы, использования помощи обществ, направленных на защиту интересов граждан. Независимо от выбранного способа, лицо, столкнувшееся с наличием недостатков или дефектов при покупке, обладает правом выдвинуть ряд следующих требований:
- устранение выявленных после покупки дефектов или недостатков;
- замена неисправной продукции на аналог, отвечающий требованиям качества (исключение в данном случае составляют сделки, связанные с приобретением недвижимости);
- возврат финансовых средств в полном или частичном объёме;
- уменьшение реальной стоимости реализуемого;
- компенсация материального и морального ущерба.
Сфера применения норм закона о защите прав потребителей
Нередко на практике происходит ошибочное применение норм закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон «О ЗПП») к отношениям, регулирование которых должно осуществляться в соответствии с нормами иного законодательства.
Для правильной квалификации отношений как подпадающих под действие закона «О ЗПП» надлежит руководствоваться следующими разъяснениями Пленума ВС РФ «О рассмотрении судами…» от 28.06.2012 № 17 (далее — ППВС № 17):
- Субъектами таких правоотношений выступают с одной стороны физлицо, намеревающееся приобрести товары или услуги для личных нужд, не связанных с предпринимательством, с другой — хозяйствующий субъект (организация или индивидуальный предприниматель, п. 1 ППВС № 17). Так, суд не признал заказ гражданина на печать книги большим тиражом услугой, получаемой исключительно для личных целей, поэтому отменил решения судов предшествующих инстанций, применивших положения закона о «ЗПП» (см. определение ВС РФ от 19.07.2016 № 117-КГ16-3).
- Правоотношения, регулируемые специальным законодательством, регламентируются законом «О ЗПП» только в той части, которая не урегулирована соответствующим специальным законом (п. 2 ППВС № 17). Правоотношения, происходящие из договоров страхования, долевого строительства, банковского вклада, перевозки и т. д., должны рассматриваться прежде всего с т. з. соответствующего отраслевого закона. Например, ВС РФ отправил на новое рассмотрение спор, происходящий из договора банковского вклада, при разрешении которого суды предыдущих инстанций применяли положения закона «О ЗПП», а не спецположения Гражданского кодекса РФ (определение ВС РФ от 27.09.2016 по делу № 88-КГ16-7).
Предлагаем также схематичное изложение правил применения закона о защите прав потребителей в судебной практике.
Пример судебного разбирательства по защите прав потребителей
Гражданин П. заключил договор купли-продажи индивидуально изготовленной мебели, что включало в себя ее разработку, изготовление, доставку и сборку. Сумма договора 150 000 руб. Мебель была изготовлена и доставлена в оговоренные сроки. Однако уже в процессе сборки специалисты (их предоставлял сам Изготовитель) обнаружили недокомплектацию, дефекты и брак (некачественная обработка стекол, отсутствие шкафа, неправильное расположение отверстий под розетки и т.д.). Таким образом, условия Договора не были выполнены и мебель предоставлена ненадлежащего качества. Все дефекты были задокументированы Специалистами и переданы Изготовителю. Однако, каких-либо действий, направленных на устранение недостатков в период, указанный в Договоре (14 календарных дней), не последовало. На претензию компания-изготовитель также никак не отреагировала, поэтому дело дошло до суда.
Права, подлежащие защите
Важнейшим закон признает право потребителя на надлежащее качество. Это достаточно широкое понятие, которое включает в себя множество отдельных характеристик товара, услуги или работы. Но решающее значение имею такие, как:
- соответствие условиям договора (если в нем говориться о качестве);
- пригодность для использования в целях, для которых приобретается;
- безопасность для жизни и здоровья, имущества и окружающей среды;
- соответствие существующим стандартам;
- гарантийный срок.
Все эти качества, а также способы использования продавец должен быть готов продемонстрировать и подтвердить документами по первому требованию покупателя. Впрочем, эти условия применимы не только для договора розничной купли-продажи, касаются они и оказания услуг или выполнения работ. В этом случае вся информация должна быть доведена до потребителя до заключения договора.
Безопасность товаров и услуг обеспечивается не только раскрытием и предоставлением информации об их свойствах и правильном использовании, но и установлением разного рода сроков, например, гарантийного или срока годности. Причинение вреда здоровью или жизни потребителя, возникшего из-за нарушений требований к безопасности, необходимо будет возместить.
Требования защиты нарушенного права на информацию в судебной практике встречается значительно чаще, чем жалобы на ненадлежащее качество и безопасность. Отсутствие или недостаточность необходимой и достоверной информации при заключении договора приводит к тому, что потребитель, недовольный своим выбором обращает свой гнев на продавцов и производителей.
Перечень необходимой информации имеется в ст. 9 и 10 закона о защите прав потребителей. Информация о продавце (исполнителе, производителе), включает:
- фирменное наименование;
- адрес;
- режим работы.
О товаре (услуге, работе) должно быть известно следующее:
- соответствие требованиям ГОСТ, ТУ и пр.;
- потребительские свойства, состав, условия хранения и использования;
- количество, объем, вес;
- цена и условия приобретения, включая информацию о кредите или рассрочке;
- срок службы, гарантийный срок и др.;
- правила эффективного и безопасного использования.
Потребители и автомобильный рынок
Обзор практики дел, касающихся защиты прав покупателей автомобилей, показывает, что чаще всего клиенты обращаются в суды для расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных средств. Поскольку стоимость автомобиля весьма внушительна, автосалоны неохотно идут навстречу покупателям в этом вопросе, вынуждая тех искать судебной защиты.
Причины, побуждающие выбрать именно этот способ исправления ситуации, чаще всего связаны как раз с существенными недостатками сложной техники. Впрочем, иногда производитель, обнаружив повторяющийся дефект в серии, сам отзывает свою продукцию, выплачивая компенсации. В этом случае информация широко распространяется в СМИ.
Что же касается частных случаев, то согласно закону требовать возврата средств можно с уверенностью в собственной правоте в следующих ситуациях:
- в течение гарантийного срока дважды и более возникает один и тот же недостаток, на который распространяется гарантия;
- возникший недостаток не сумели устранить в сервисном центре, или он снова возник спустя некоторое время;
- ремонт занимает или грозит занять более 1,5 месяцев (закон устанавливает предельный срок в 45 дней);
- устранение всех возникающих неисправностей не позволяет пользоваться автомобилем более 1 месяца в год;
- информация о качествах автомобиля, его комплектности и других особенностях не была предоставлена до заключения договора.
Подобные недостатки относятся к существенным, что дает право требовать расторжения договора и возврата уплаченной суммы полностью. Также на продавца суд возложит и судебные расходы, и затраты на экспертизу, и понесенные автовладельцем убытки.